Wenn man oft unterwegs ist, lernt man viel über die Stärken und Schwächen der verschiedenen Fluggesellschaften. Klar gibt es mal Verspätungen oder es fällt ein Flug aus, aber in der Regel haben das die Gesellschaften ganz gut im Griff. Man wird ggf. umgebucht und kommt dann doch fast immer irgendwie mit. Unglaublich unprofessionell dagegen Iberia, obwohl sie eigentlich besonders viel Routine im Umgang mit dem Desaster haben müßten. Ich werde sie jedenfalls in Zukunft meiden.
Im Nachhinein ist man klüger. So lauten die Vorschläge von Google wenn man Iberia sucht: iberia, iberia.es, iberia gepäck, iberia streik. Das sollte einen nachdenklich machen, denn das Ergebnis basiert auf den häufigsten Suchabfragen. Eine chaotische Erfahrung hatte ich im Jahr 2010 während der Aschewolke. Alle saßen im Flugzeug, durften dann wieder aussteigen wegen Verspätung und wurden dann auf einmal wieder hektisch zusammengetrommelt. Es waren natürlich nicht mehr alle aufzufinden, denn es sollte erst in zwei Stunden los gehen. Es gab auch keine Kontrolle, wer nun an Bord war und wer nicht. Irgendwann ging es - wahrscheinlich mit einigen herrenlosen Koffern - trotzdem los. Ok, höhere Gewalt, aber in der Abwicklung eben unprofessionell.
Im November letzten Jahres wollte ich dann von Madrid nach München fliegen, geplant um 19.45. Erst sah alles gut aus, dann 30 min. Verspätung. Etwas später durften wir einsteigen. Alle saßen, dann hieß es es sei ja nun schon spät und die Crew müsse zu viele Überstunden machen, wenn man jetzt noch startete. Und eine andere Crew gäbe derzeit es nicht. Am Heimatflughafen. Alle stiegen aus. Keine Neuigkeiten. Dann eine Stunde später: wir fliegen morgen früh, um 4:30. Weitere Infos folgen. Der nächste Schritt: ein gemütliches gemeinsames Abendessen aller Gäste in einem schäbigen Schnellrestaurant. Die ersten hatten noch Auswahl, aber bitte nicht mehr als ein Getränk pro Kopf. 1,5 Stunden später: jetzt gehen wir alle ins Hotel. Alle Fluggäste wurden zusammen zu einer Bushaltestelle geführt. Nochmal warten. Dann Abfahrt in mehreren Bussen in die Stadt, eine halbe Stadtrundfahrt bei Nacht. Dann wieder Schlange stehen am überforderten Check-In eines heruntergekommenen Innenstadthotels. Die letzten bekommen keine Zimmer mehr, legen sich in die Sessel am Empfang. 2 Stunden später, um 3:00 morgens ins Abfahrt. Dann Abflug um 5:00. Nie wieder.
Und die Beschwerde wird hartnäckig ignoriert. Die erste Anfrage geht angeblich verloren und es kommt folgende Antwort:
"We are contacting you because an error has been detected in our computer system and, although we know you contacted us, we have been unable to recover your message/letter and unable to provide you with a suitable reply. We apologise for this and would like to offer your 1,000 Avios by way of compensation. Your opinion regarding the service we provide is very important to us, which is why, if you would like to resend the message/letter you sent, we would invite you to do so easily via our webpage, Iberia.com, where you can attach any document you like to the page, or you could write to us at our post-office box address: Apartado de correos 36315, 28080 Madrid, Spain. Please indicate the reference that appears on the top right-hand side of this letter. If your letter was in regard to checked-in luggage only, please contact our Luggage Customer Service Centre, where our staff will be happy to help you. You can find the phone number on our webpage. If you are already a member of the Iberia Plus programme, your Avios will be forwarded to your account shortly. If you are not a member, we would invite you to join via iberia.com. Joining our programme is free of charge and very simple to do. Once you have obtained your membership number, please send it to us, giving the reference number on this letter, so that we may forward the points to your account. I would ask you to kindly consider this incident as a one-off. It occurred as a result of changes we are carrying out to provide a better service and to reply to all of your suggestions, comments or complaints as quickly as possible."
Es passierte natürlich nichts. Nicht aufgeben, alles nochmal als Brief nach Madrid. Aber auch da nichts zu wollen:
"I am writing in relation to flight IB 3532 of november 22, 2011 and would like to take this opportunity to thank you for contacting us.
Please accept my apologies for the inconvenience we might have caused you due to the flight delay. We know how important it is to our passengers that the scheduled time is observed on a trip, and make every effort to achieve this.
However, sometimes exceptional situations arise that prevent us from offering our service as normal. That was the case of your flight, which was delayed due to waiting by our crews, who are occasionally affected by technical, meteorological and operational factors that affect the normal service of our schedules. As it was an extraordinary circumstance that prevented us from offering our normal service, current regulations do not establish any compensation.
Thank you again for contacting us. Your assistance allows us to improve our service. We hope we continue to enjoy your trust.
Sincerely,"
Toller Textbaustein. Nochmal nachgehakt. Keine Reaktion. Bleibt nur eins: nie wieder Iberia.
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